Produk bisnis di bidang jasa tidak boleh dipandang sebelah mata. Berbagai produk di bidang jasa seperti usaha travel atau usaha transportasi berbasis aplikasi kian menarik perhatian masyarakat luas akhir-akhir ini. Persaingan dunia usaha di bidang jasa pun semakin sengit dengan makin maraknya kompetitor yang muncul sekaligus inovasi-inovasi menarik yang ditawarkan.
Hal ini menjadi sebuah alasan kuat bahwa perusahaan jasa harus pintar-pintar menerapkan strategi marketing agar dapat menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama.
Kesuksesan sebuah perusahaan jasa transportasi berbasis aplikasi mobile menjadi role model dan inspirasi bagi mereka yang ingin berkecimpung dalam usaha di bidang jasa. Keberhasilan perusahaan jasa transportasis berbasis aplikasi tersebut sontak mengundang para pendatang baru di bidang yang sama, bahkan tak jarang memiliki konsep yang sangat mirip dengan pendahulunya.
Terlebih lagi untuk meningkatkan omzet, perusahaan juga harus menentukan strategi pemasaran, baik internal maupun eksternal. Namun sebelum merumuskan strategi pemasaran yang lebih detail, perusahaan jasa perlu memahami empat hal yang menjadi karakteristik usaha di bidang jasa, sebagaimana diungkapkan Pakar Marketing Peter Mudie dan Angela Pirrie dalam Buku Service Marketing Management sebagai berikut:
1. Tidak Berwujud Nyata (Intangibility)
Tidak seperti produk barang yang berwujud nyata, produk jasa tidak berwujud nyata sehingga tidak dapat dipegang secara langsung, tetapi dapat dirasakan hasil atau manfaatnya oleh kita. Sebagai contoh, usaha di bidang travel yang mampu memberikan pengalaman baru dan berkesan bagi para pelanggannya. Hal ini senada dengan ungkapkan Peter Mudie dan Angela Pirrie yang mengatakan bahwa “This is the most basic and often quoted difference between goods and services. Unliketangible goods, services cannot generally be seen, tasted, felt, heard or smelled before being cunsomed. The potential customer is unable to perceive the service before (and something during and after) the service delivery.” Peter Mudie dan Angela Pirrie, 2006: 3)
2. Terpisahkan atau Produksi dan Konsumsi Sekaligus (Inseparability or Simultaneously Production and Consumption)
Produk barang tentu memiliki perbedaan yang signifikan dengan produk jasa. Setelah diproduksi, produk barang memiliki alur distribusi untuk menyalurkan barang dari produsen ke konsumen. Dari produsen, barang akan disimpan di dalam gudang penyimpanan atau warehouse oleh para distributor, supplier, agen, sebelum akhirnya jatuh ke tangan konsumen.
Berbeda dengan produk barang, produk jasa tidak dapat disimpan dahulu, melainkan sekaligus diproduksi dan dikonsumsi. Sebagai contoh, dalam jasa potong rambut, saat produsen memangkas rambut pelanggan, maka di situ sekaligus terjadi proses produksi dan konsumsi jasa. Sementara itu, proses produksi dan konsumsi barang terpisahkan, tidak sekaligus dilakukan dalam waktu yang bersamaan seperti produk jasa.
“Whereas goods are first produced, then stored and finally sold and consumed, services are first sold, then produced and consumed simultaneously. For the production of many services (e.g. counselling, museums, hairdresing, rail travel, hotels), the customer must be physically present.” (Peter Mudie dan Angela Pirrie, 2006: 4)
3. Perubahan atau Heterogenitas (Variability or Heterogenity)
Dalam produk jasa, proses produksi dan proses konsumsi dari produsen ke konsumen berlangsung bersamaan dalam waktu yang sama. Akan tetapi, dalam proses tersebut, baik tidaknya hasil produksi jasa akan berbeda-beda. Hal ini dipengaruhi oleh situasi dan kondisi saat proses produksi dan kemampuan dari produsen atau pegawai.
“An unavailable consequence of simultaneous production and consumption is variability in performance of a service. The quality of the service may vary depending on who provides it, as well as when and how it is provided. One hotel provides a fast efficient service and another, a short distance away, delivers a slow, ineffecient service. Within a particular hotel, one employee is corteous and helpful while another is arrogant and obstructive.” (Peter Mudie dan Angela Pirrie, 2006: 5)
4. Bersifat Tidak Tahan Lama (Perishability)
Tidak seperti produk barang yang dapat tahan lama, produk jasa bersifat tidak tahan lama.Setelah diproduksi, produk barang dapat disimpan sebelum dipasarkan dan dikonsumsi atau digunakan oleh pelanggan. Jika permintaan terhadap barang rendah, barang masih dapat disimpan dulu. Saat permintaan tinggi kembali, barang dapat kembali dipasarkan kepada pelanggan.
Sementara itu, produk jasa yang tidak dapat disimpan terlebih dahulu, barang jasa langsung digunakan atau dirasakan oleh pelanggan setelah diproduksi. Kondisi ini agak riskan jika persediaan produksi jasa kurang sementara permintaan sedang tinggi, atau sebaliknya.
Oleh karena itu, para pengusaha di bidang produksi jasa harus berhati-hati memperhatikan supply and demand agar berada dalam kondisi yang relatif seimbang. Hal ini sebagaimana dijelaskan oleh Peter Mudie dan Angele Pirrie bahwa “Fluctuation in demand characterize service organizations and many pose problems where these fluctuations are unpredictable.” (Peter Mudie dan Angela Pirrie, 2006: 5)
Demikian empat karakteristik produksi bidang jasa yang harus dipahami. Sebelum berbisnis di bidang jasa, para pelaku bisnis sebaiknya mengetahui hal ini. Dengan memahami keempat hal ini, bukan tidak mungkin bisnis di bidang jasa akan bisa survive dan semakin melejit omzetnya. (erlin)
Sumber: Mudie, Peter dan Angela Pirrie. 2006. Service Marketing Management. Massachusetts: Elsevier Ltd.
